振り返った時に解決の糸口が・・・

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クレーム対応の難しさ

今日の大阪は鬱陶しい天気です。

普通の会社でも同じですが、お客様からの苦情電話（クレーム）の対応が難しいですよね。

昨今は特に何かあるとすぐに苦情電話が入ってきます。

当店はおかげさまで今までクレームというほどのものはなくて助かっているのですが、私が教師をしている時には保護者からよくクレームが入り、若い教員などはその対応に四苦八苦していました。

今で言う「クレーマー」「モンスターペアレンツ」です。

電話の向こうで烈火のごとく保護者が喚いているのがわかります。

そんな時、「またあの人や…まぁ、あの人はクレーマーやからしゃあないわ」で落ち着かせること結構多いんですよね。

でも、これって危険だと私は思っています。

どうせクレーマーだから…でチャンチャンとするのは楽なんですが、生まれつきクレーマーの人はいないわけで、その人との対応の過程でだんだんクレーマーになっていくことが大部分だと思います。

こちら側の電話対応での言葉使いであるとか、ちょっとした言葉の誤りであるとか、そういったことがきっかけであることが多いような気がします。

つまり……私たちが相手を徐々にクレーマーにさせていっているということもあると思っています。

「どうせクレーマーなんやから」の前に冷静になって自分の電話対応や言葉使いがどうだったかということを振り返ってみることも大切なことなんじゃないかなと思います。

そうやって振り返った時に解決の糸口が見つかるかもしれませんよね。



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